Satisfaction des usagers

Lorsque nous parlons de la satisfaction de la clientèle, nous faisons référence à ses deux composantes, soit les attentes des usagers et la qualité du service offert. Le degré de satisfaction reflète dans quelle mesure il y a concordance entre ces deux éléments. Il faut donc rechercher l'équilibre entre ceux-ci.

La satisfaction de la clientèle est également tributaire de plusieurs critères de qualité dont les principaux sont (liste non exhaustive) :

• la courtoisie : politesse, respect, considération, chaleur humaine;
• l'accessibilité : disponibilité du service, si possible à proximité, dans un délai raisonnable;
• la fiabilité : information exacte, conditions spécifiées, temps déterminé, sérieux;
• la sécurité : absence de danger, de risque, de doute;
• la compétence : maîtrise des compétences, connaissances nécessaires;
• la communication : parler aux usagers avec un vocabulaire qu'ils comprennent, écouter;
• l'environnement physique : apparence des installations, de l'équipement, salubrité.

Le recours à des sondages permet de mieux connaître les attentes des usagers et leur degré de satisfaction en regard des services qu'ils reçoivent. On peut parler, dans ce cas, d'une mesure plus objective de la satisfaction.

Un autre moyen, bien que plus subjectif, nous donne de l'information sur la satisfaction de la clientèle; il s'agit des témoignages d'appréciation que nous recevons directement des usagers qui ont reçu un service. Ces témoignages sont très valorisants pour les intervenants et sont souvent une source de motivation. C'est pourquoi nous encourageons la clientèle à nous faire part de leur satisfaction, soit par un petit mot, une carte, un courriel ou encore en utilisant le formulaire ci-dessous prévu à cette fin.

• Formulaire « Appréciation des services reçus - CSSS de Portneuf »

Ce formulaire est aussi disponible dans toutes les installations de l'établissement.

L'envers de la satisfaction, soit l'insatisfaction, se mesure en partie par le volume et la nature des plaintes. Elles constituent un indicateur d'insatisfaction car les mêmes plaintes, formulées par plusieurs clients, nous indiquent que quelque chose ne va pas; d'où l'importance d'un suivi continu.

L'amélioration continue de la qualité de nos services et notre souci de toujours mieux comprendre les attentes des usagers, voilà deux ingrédients sur lesquels nous devons nous attarder parce qu'ils ont une influence significative sur la satisfaction de la clientèle.